Приложение № 1 к приказу ГБУЗ АО «Свободненская больница» от 30.12.2014 № 1080

[ A+ ] /[ A- ]

Положение

о порядке рассмотрения обращений граждан

в ГБУЗ АО «Свободненская больница»

 

 

  1. Общие положения

 

1.1. Предметом регулирования настоящего Положения о порядке рассмотрения обращений граждан в ГБУЗ АО «Свободненская больница» (далее – Положение) является организация обеспечения объективного, своевременного и всестороннего рассмотрения обращений граждан с уведомлением заявителей о принятии по ним решений и направление им ответов в срок установленный законодательством Российской Федерации.

1.2. В соответствии с настоящим Положением в ГБУЗ АО «Свободненская больница» обеспечивается рассмотрение обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.

1.3. Настоящее Положение определяет порядок учета (регистрации) и рассмотрения обращений граждан, контроля за их исполнением, организации приема граждан в ГБУЗ АО «Свободненская больница» (далее – Учреждение).

1.3. Положения настоящего Порядка распространяются на устные обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее – обращения).

1.4. Настоящее Положение разработано в соответствии с Федеральными законами: от 02.05. 2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», от 27.04.1993 № 4866-1 «Об обжаловании в суде действий и решений, нарушающих права и свободы граждан», от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»; постановлением Правительства Амурской области от 14.10.2011 № 677 «Об утверждении стандартов качества предоставления государственных услуг в сфере здравоохранения», приказом министерства здравоохранения Амурской области от 14.11.2013 № 1323 «О формировании независимой системы оценки качества работы государственных учреждений здравоохранения Амурской области», приказом министерства здравоохранения Амурской области от 09.10.2014 № 1299 «О мерах по предупреждению обращений граждан и организаций», а также иными действующими нормативными правовыми актами.

 1.5. Положение утверждается приказом главного врача Учреждения.

 1.6. С целью информирования граждан о Положении на официальном сайте ГБУЗ АО «Свободненская больница» – www.svbhospital.ru и информационных стендах структурных подразделений Учреждения подлежит размещению следующая информация:

– сведения о месте нахождения Учреждения, почтовом адресе для направления обращений, о справочных телефонных номерах, «телефоне доверия», адресе электронной почты для направления обращений, местонахождении специальных ящиков для обращений;

– Положение;

– порядок обжалования решений и действий (бездействия) должностных лиц Учреждения в рамках рассмотрения и по результатам рассмотрения обращений;

– извлечения из нормативных правовых актов, регламентирующих работу с обращениями граждан.

 

  1. Права гражданина при рассмотрении обращения

 

 2.1. При рассмотрении обращения гражданин имеет следующие права и гарантии:

 – право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц;

– право на обращение свободно и добровольно (осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц);

– рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно;

– право представлять дополнительные документы и материалы, касающиеся рассмотрения обращения, либо обращаться с просьбой об их истребовании;

– право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую Федеральным законом тайну;

– право получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

– право обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

– право обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

2.2. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности Учреждения, либо в целях восстановления своих прав, свобод и законных интересов, либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

2.3. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

 

III. Порядок рассмотрения обращений граждан

 

3.1. Обращение, поступившее в Учреждение подлежит обязательному рассмотрению в соответствии с компетенцией.

3.2. Работу по рассмотрению обращений граждан организует должностное лицо, назначенное приказом главного врача Учреждения.

3.3. Должностные лица, принимающие участие в рассмотрении обращений граждан, приеме и консультации граждан несут ответственность за правильность принятых мер, а также за соответствие законодательству принятых лично ими решений, данных разъяснений, рекомендаций.

3.4. Должностные лица, принимающие участие в рассмотрении обращений граждан, приеме и консультации при рассмотрении обращений граждан обязаны:

– внимательно разбираться в их существе, в случае необходимости истребовать нужные документы, принимать все необходимые меры для объективного разрешения вопроса;

– принимать обоснованные решения по обращениям граждан, обеспечивать своевременное и правильное исполнение этих решений;

– сообщать гражданам в письменной форме или в ходе личного приема в устной форме о решениях, принятым по обращениям, а в случае их отклонения указывать мотивы, по просьбе граждан разъяснять порядок их обжалования;

3.5. Требования к обращению в письменной форме или в форме электронного документа:

– обращение должно содержать либо наименование Учреждения, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свою фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;

– обращение должно содержать суть предложения, заявления или жалобы;

– личную подпись и дату.

3.6 Гражданин вправе приложить к обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

3.7. В случае если в обращении в письменной форме или форме электронного документа не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтового или электронного адреса, по которому должен быть направлен ответ (анонимное обращение), ответ на обращение не дается.

3.8. Анонимные обращения, содержащие сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией, о чем в учетных формах делаются соответствующие отметки.

3.9. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3.10. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 (семи) дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3.11. При получении обращения в письменной форме или форме электронного документа, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение о недопустимости злоупотребления правом.

3.12. В случае если текст обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем в течение 7 (семи) дней со дня регистрации сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

3.13. В случае если в обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, главный врач, должностное лицо или уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение.

3.14. Делопроизводство по обращениям в Учреждении ведется отдельно от других видов делопроизводств.

3.15. Ведение делопроизводства осуществляется ответственным лицом, назначенным приказом главного врача Учреждения.

3.16. Письменные обращения подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. Проверяется правильность адресности корреспонденции.

3.17. Составляются акты при выявлении следующих фактов:

– в конверт вложены денежные знаки, ценные бумаги и т. п.;

– при вскрытии конверта не обнаружено письменное вложение;

– в конверте обнаружена недостача документов, упоминаемых в обращении или во вложенной в конверт описи документов.

Акт составляется в 2 (двух) экземплярах и подписывается 3 (тремя) работниками. При этом один экземпляр акта посылается отправителю, а второй приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на рассмотрение главному врачу Учреждения.

3.18. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в день поступления в Учреждение.

3.19. Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации обращений граждан (Приложение № 1 к настоящему Положению) и на них заводятся регистрационно-контрольные карточки (Приложение № 2 к настоящему Положению). Регистрация письменных обращений и обращений граждан, поступивших по электронной почте, осуществляется путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержании их обращений в журнал.

3.20. На каждом письменном обращении проставляется регистрационный штамп, дата регистрации и регистрационный номер. Все эти сведения вносятся в журнал.

3.21. Лицом, ответственным за регистрацию обращений граждан при регистрации проводится проверка поступивших обращений на повторность.

Повторными считаются обращения, поступившие в Учреждение от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в которых:

 – обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению;

 – сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения;

 – указывается на другие недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения.

 Повторные обращения регистрируются также как первичные. Повторным обращениям присваивается очередной регистрационный индекс и в соответствующей графе регистрационно-контрольной карточки указывается регистрационный индекс первого обращения. В правом верхнем углу на регистрационно-контрольной карточке делается отметка «Повторно».

Не считаются повторными:

– обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;

– обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения;

– обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные нескольким адресатам и пересланные ими для разрешения в Учреждение.

При поступлении повторного обращения оно передается на рассмотрение вместе с предыдущим.

3.22. По коллективным письмам в левом верхнем углу регистрационно-контрольной карточки делается отметка «Коллективное».

3.23. Прошедшие регистрацию обращения граждан в тот же день направляются главному врачу Учреждения на рассмотрение. При этом в журнале делается отметка о направлении обращения гражданина на рассмотрение.

3.24. По письменному обращению и обращению, поступившему по электронной почте главный врач Учреждения принимает одно из следующих решений:

– о принятии к рассмотрению и назначении лица ответственного за рассмотрение обращения или передаче на рассмотрение врачебной комиссии;

– о направлении обращения в соответствующие органы и учреждения или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

– о приобщении к ранее поступившему обращению;

– о сообщении гражданину о невозможности рассмотрения его обращения;

– о сообщении гражданину о прекращении переписки.

3.25. Письменное обращение гражданина по вопросам, не относящимся к компетенции Учреждения, направляется в течение 5 (пяти) дней со дня регистрации в соответствующий орган, учреждение или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случаев когда текст письменного обращения не поддается прочтению (о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению).

3.26. В случае, если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных организаций или органов, копии обращения должны быть направлены в течение 5 (пяти) дней со дня регистрации в соответствующие организации или органы.

3.27. После резолюции главного врача Учреждения, обращения передаются лицу, ответственному за регистрацию обращений граждан, для регистрации резолюции в журнале и последующего направления обращения председателю врачебной комиссии или ответственному лицу в соответствующее структурное подразделение для рассмотрения и подготовки ответа. Если дано поручение нескольким должностным лицам, то основным исполнителем является лицо, указанное в поручении первым, если не оговорено иное. Ему предоставляется право созыва соисполнителей и координации их работы.

3.28. Обращение гражданина, содержащее обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц и сотрудников Учреждения, не может направляться этим должностным лицам и сотрудникам для рассмотрения и ответа гражданину.

3.29. Картотека с регистрационно-контрольными карточками ведется в алфавитном порядке. Карточки на коллективные и анонимные обращения хранятся в отдельных разделах картотеки в порядке их поступления.

3.30. Данные о пересылке (передаче) обращений, содержании поручений по ним, постановке документов на контроль, ходе исполнения, продлении срока исполнения, окончательном исполнении и сообщении заявителям о принятых решениях, а также о месте хранения материалов рассмотрения заявлений отражаются в регистрационно – контрольных карточках.

3.31. Проект ответа гражданину, подготовленный должностным лицом, ответственным за исполнение, согласовывается:

– руководителем структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения, либо лицом, его замещающим;

– соисполнителем поручения (если определен соисполнитель), либо лицом, его замещающим.

Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

3.32. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нём вопросы, приняты необходимые меры и дан письменный ответ. В случае, если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, запрашиваются необходимые материалы для заключения и обоснованного принятия решения.

3.33. Результаты рассмотрения обращения сообщаются его автору.

Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена. Рассмотрение обращения не может считаться законченным, если сообщается лишь о предполагаемых мерах для решения поставленных автором вопросов. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы заявителю.

Исполнитель и лицо, подготовившие ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные акты. Ответы на обращения граждан подписывает главный врач Учреждения.

3.34. Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.) возвращаются заявителю заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

3.35. Исходящий регистрационный номер ответа на обращение формируется в Журнале регистрации обращений граждан Учреждения.

3.36. Перед передачей ответов заявителям на отправку лицо, ответственное за регистрацию обращений граждан проверяет наличие подписей, виз на копиях ответов, соответствие и наличие приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера письма.

3.37. Оформленные надлежащим образом ответы отправляются адресатам почтовым отправлением. Ответ на обращение, поступившее в Учреждение в форме электронного документа, направляется по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.38. Материалы исполненного обращения с визовой копией ответа заявителю формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел. Оформление дел для архивного хранения обращений граждан осуществляется в соответствии с требованиями делопроизводства.

3.39. Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан – тридцать дней со дня регистрации письменного обращения.

3.40. Выступления и опубликованные в средствах массовой информации материалы и информационных системах общего пользования материалы, связанные с предложениями, заявлениями и жалобами, рассматриваются в соответствии с настоящим Положением.

3.41. При индивидуальном устном информировании граждан (по телефону или лично) сотрудник Учреждения, осуществляющий информирование, дает ответ самостоятельно при обращении гражданина. Если сотрудник, к которому обратился гражданин, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он предлагает гражданину обратиться в письменной форме, либо назначить другое удобное для гражданина время для получения информации.

 

  1. Организация личного приема граждан

 

4.1. Личный прием граждан осуществляется главным врачом Учреждения и (или) по его поручению заместителями, правомочными принимать решения по вопросам, отнесенным к их компетенции.

4.2. Место, дни и часы приёма граждан устанавливаются распоряжением главного врача Учреждения.

4.3. В случае обращения гражданина к главному врачу Учреждения по срочному, с точки зрения гражданина вопросу, касающемуся его состояния здоровья и вопросов оказания медицинской помощи конкретному пациенту, то приём данного гражданина осуществляется в ближайшее время независимо от утвержденного графика приема.

4.4. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан путем размещения на официальном сайте Учреждения и на информационных стендах.

4.5. Подготовка документов для приема граждан главным врачом Учреждения возлагается на заведующих структурными подразделениями, к компетенции которых относятся вопросы, поставленные в обращении.

4.6. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации).

4.7. Прием граждан проводится в порядке очередности. Для ее соблюдения ведется список. По желанию посетителей может производиться предварительная запись на прием.

4.8. Для решения поставленных посетителем вопросов главный врач Учреждения или заместитель, ведущий прием по поручению главного врача, может привлекать к их рассмотрению сотрудников соответствующих структурных подразделений.

4.9. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина (Приложение № 3 к настоящему Положению). В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в письменном обращении гражданина вопросов.

4.10. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию Учреждения, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться, и по возможности.

4.11. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

4.12. Организация личного приема и учет обращений граждан, рассмотренных на личном приеме осуществляется секретарем главного врача Учреждения.

4.13. Регистрация устных обращений граждан осуществляется секретарем главного врача в Журнале учета личного приема граждан на основании данных карточки личного приема граждан, заполненной главным врачом или по его поручению заместителем (Приложение № 4 к настоящему Положению).

4.14. Все материалы, полученные от посетителя в ходе приема, передаются по Журналу учета личного приема граждан на регистрацию и в соответствии с решением должностного лица, осуществляющего прием, ставятся на контроль и направляются на исполнение.

 4.15. Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящим Положением.

 

  1. Организации работы «телефона доверия»

 

  1. Работа «телефона доверия» и рассмотрение обращений, поступивших на «телефон доверия», осуществляется в соответствии с настоящим Положением.

5.2. Задачи «телефона доверия»:

– предоставление оперативной информации и оказание оперативной консультативной помощи гражданам по вопросам организации медицинской помощи в Учреждении;

– оперативное принятие решений по вопросам оказания медицинской помощи конкретному пациенту.

– оперативное принятие решений при жалобах на качество, безопасность, условия оказания медицинской помощи;

– на неправомерное взимание платы за предоставляемые медицинские услуги;

– на факты нарушения этики и деонтологии.

5.3. Список должностных лиц, ответственных за работу «телефона доверия», контактных лиц, телефонных номеров и режим работы «телефона доверия» утверждается приказом главного врача Учреждения.

5.4. Должностные лица, ответственные за работу «телефона доверия» обеспечивают организацию работы «телефона доверия»: заместители главного врача – по направлениям в пределах своей компетенции, заведующие структурных подразделений – в подведомственном структурном подразделении.

5.5. Контактные лица обеспечивают:

– прием и регистрацию обращений, поступивших на «телефон доверия»;

– информирование граждан по вопросам организации медицинской помощи в Учреждении в пределах своей компетенции или передачу обращения заместителю главного врача по направлениям деятельности или руководителю структурного подразделения;

– взаимодействие с заместителями главного врача, руководителями структурных подразделений, иными сотрудниками Учреждения по вопросам, поступившим на «телефон доверия» и относящимся к компетенции соответствующих должностных лиц в целях их рассмотрения и решения;

– учет, контроль выполнения и информирования пациента о принятых по поступившему обращению решении;

– ведение Журнала учета работы «телефона доверия» (Приложение № 5 к настоящему Положению);

– подготовку для ответственного лица информации по работе «телефона доверия» для проведения соответствующего анализа.

5.6. Лица, работающие с информацией, полученной по «телефону доверия», несут персональную ответственность за соблюдение конфиденциальности полученных сведений в соответствии с действующим законодательством.

5.7. Каждое обращение на «телефон доверия» регистрируется в Журнале учета работы «телефона доверия».

5.8. Позвонивший по «телефону доверия» предупреждается о том, что в целях соблюдения требований Федерального закона от 27.07. 2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» содержание беседы отражаются в журнале и ему даются ответы по вопросам, входящим в компетенцию Учреждения.

5.9. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства носят справочный характер, являются очевидными и не требуют дополнительного рассмотрения, ответ контактным лицом сразу дается по телефону, о чем делается соответствующая запись в Журнале учета работы «телефона доверия».

5.10. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию контактного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться либо, по его желанию, суть его устного обращения регистрируется контактным лицом и передается для дальнейшего рассмотрения и ответа в соответствии с настоящим Положением.

5.11. В случае, если изложенные в устном обращении по «телефону доверия» факты и обстоятельства требуют уточнения и принятия оперативных мер по вопросам оказания медицинской помощи, то информация о поступившем обращении немедленно передается телефонограммой либо заместителю главного врача, курирующего соответствующее направление работы Учреждения, либо руководителю соответствующего структурного подразделения, в котором необходимо рассмотреть вопрос, связанный с оказанием медицинской помощи конкретному пациенту (дать разъяснения, решить вопрос о срочной госпитализации, провести внеплановый осмотр заведующего отделением, организовать консультацию, консилиум и т.п.).

5.12. При получении телефонограммой информации об обращении гражданина на «телефон доверия» заместитель главного врача, курирующий соответствующее направление работы Учреждения, либо руководитель соответствующего структурного подразделения незамедлительно принимает меры по решению вопросов оказания необходимой медицинской помощи. О принятом по обращению решении обратившийся гражданин информируется по телефону в течение 2 (двух) часов после получения им обращения гражданина от контактного лица. Также о принятом по обращению решении заместитель главного врача, курирующий соответствующее направление работы Учреждения, либо руководитель соответствующего структурного подразделения (сразу после информирования гражданина) соответствующую информацию по телефону передают контактному лицу. Результаты рассмотрения каждого обращения заносятся контактным лицом в Журнал учета работы «телефона доверия».

5.13. На обращения граждан, требующие оперативного решения по вопросам оказания медицинской помощи, помимо информирования их по указанному ими телефону, может даваться по желанию гражданина письменный ответ в соответствии с настоящим Положением.

 

 

VI. Организация работы специализированного почтового ящика

 

6.1. Работа с обращениями, поступившими через специализированный почтовый ящик для обращений граждан в Учреждении (далее – почтовый ящик), осуществляется в соответствии с настоящим Положением.

6.2. Почтовый ящик устанавливается в структурных подразделениях Учреждения (Приложение № 6 к настоящему Положению).

 6.3. Руководители структурных подразделений несут ответственность за сохранность почтового ящика в своем структурном подразделении.

6.4. Доступ граждан к почтовому ящику осуществляется в часы работы соответствующего структурного подразделения.

6.5. В целях исключения возможности несанкционированного доступа к поступившим обращениям, а также их уничтожения почтовый ящик должен быть оборудован замком и опечатан.

6.6. На почтовом ящике должна быть размещена вывеска с текстом следующего содержания:

 «Специализированный почтовый ящик для обращений граждан в ГБУЗ АО «Свободненская больница».

6.7. Выемка обращений осуществляется:

– из почтового ящика, расположенного в структурных подразделениях на территории г.Свободного – еженедельно;

– из почтового ящика, расположенного в обособленных структурных подразделениях на территории Свободненского района и в Филиале «Городская больница ЗАТО Углегорск» – 2 (два) раза в месяц.

6.8. Выемка осуществляется уполномоченным лицом в присутствии заведующего структурным подразделением и одного сотрудника структурного подразделения и оформляется актом выемки. Данными лицами осуществляется упаковка обращений в конверт, который затем заклеивается.

 6.9. После каждого вскрытия почтовый ящик закрывается и опечатывается в присутствии уполномоченного на выемку лица в присутствии заведующего структурным подразделением и одного сотрудника структурного подразделения.

6.10. Пакет с обращениями и акт выемки передается лицу, ответственному за регистрацию обращений граждан. На обращениях делается отметка «из специализированного почтового ящика», указывается дата выемки, после чего они регистрируются и рассматриваются в дальнейшем в соответствии с настоящим Положением.

 

 

VII. Организация деятельности рабочей группы по проведению

информационных встреч с населением

 

7.1. Рабочая группа Учреждения по проведению информационных встреч с населением г.Свободного, Свободненского района и ЗАТО Углегорск по вопросам организации медицинской помощи (далее – Рабочая группа) создается в целях совершенствования системы управления качеством медицинской помощи в ГБУЗ АО «Свободненская больница», информирования населения о порядке и условиях оказания медицинской помощи ГБУЗ АО «Свободненская больница», повышения удовлетворенности населения и минимизации обращений граждан и организаций.

 7.2. Деятельность Рабочей группы осуществляется в соответствии с настоящим Положением.

 7.3. Основными задачами Рабочей группы являются:

 7.3.1. Информирование в пределах компетенции Учреждения населения г.Свободного, Свободненского района и ЗАТО Углегорск по вопросам:

 – прав и обязанностей граждан в сфере охраны здоровья;

 – получения в Учреждении видов медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи;

 – льготного лекарственного обеспечения;

 – направления для получения высокотехнологичной медицинской помощи;

 – медицинской реабилитации и санаторно-курортного лечения

 – организации работы Учреждения, в том числе предоставления информации о графике работы структурных подразделений, порядке записи на прием в амбулаторно-поликлинические подразделения, контактных телефонах, о сайте Учреждения, порядке обращений в учреждение, в том числе на «телефон доверия», специализированный почтовый ящик.

– организации оказания Учреждением платных медицинских услуг и иных услуг.

7.3.2. Непосредственное личное консультирование членами Рабочей группы граждан по вопросам получения различных видов медицинской помощи в Учреждении и оказание необходимого содействия в решении проблем, возникших при обращении за медицинской помощью.

7.3.3. Прием обращений граждан в ходе проведения встреч.

7.4. Состав Рабочей группы утверждается приказом главного врача Учреждения.

7.5. Рабочая группа состоит из председателя, секретаря и членов группы.

7.6. Председателем Рабочей группы является заместитель главного врача Учреждения по клинико-экспертной работе.

7.7. Председатель Рабочей группы несет ответственность за выполнение плана-графика и качественную организацию работы группы.

7.8. Рабочая группа осуществляет свою деятельность в форме встреч с населением г.Свободного, Свободненского района и ЗАТО Углегорск (далее – встречи) в соответствии с планом-графиком выездов, утверждаемым главным врачом Учреждения на полугодие.

7.9. Проведение встреч организовывается на базе структурных подразделений Учреждения, на предприятиях, в учреждениях, объектах социальной сферы и других местах, приспособленных для посещения и размещения граждан, по согласованию с представителями собственников указанных объектов либо иными лицами, уполномоченными на предоставление разрешения для использования объектов для встречи с населением.

7.10. Секретарь Рабочей группы обеспечивает:

– информационное сопровождение встреч, включая размещение информации в средствах массовой информации, на официальном сайте Учреждения, на информационных стендах структурных подразделений и иными доступными способами с целью информирования максимально возможного числа граждан о планируемом проведении встречи;

– документационное сопровождение встреч – ведение протокола с указанием даты, времени и места проведения встречи, примерного количества присутствовавших граждан, перечня рассмотренных вопросов, количества граждан, принятых на личном приеме и содержания их устных и письменных обращений;

– передачу письменных обращений граждан, полученных во время встречи, лицу ответственному за регистрацию обращений в соответствии с настоящим Положением.

7.11. Председатель рабочей группы после проведенной встречи с населением предоставляет главному врачу Учреждения краткий отчет об итогах встречи для принятия необходимых мер.

 

VIII. Контроль за исполнением поручений по рассмотрению обращений граждан

 

8.1. Контроль за рассмотрением обращений осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

8.2. Контролю подлежат все зарегистрированные обращения граждан, требующие исполнения. Контроль за поступившими обращениями начинается с момента его регистрации и заканчивается при регистрации ответа его автору.

8.3. Контроль за исполнением обращений граждан включает:

– постановку поручений по исполнению обращений на контроль;

– сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

– подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

– подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;

– снятие обращений с контроля.

8.4. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляется заместителем главного врача Учреждения по клинико-экспертной работе.

8.5. На обращение оформляется регистрационно-контрольная карточка в 2 (двух) экземплярах. Один экземпляр вместе с обращением направляется исполнителю, другой остается у должностного лица, осуществляющего контроль за исполнением поручений по обращениям граждан. Регистрационно-контрольная карточка оформляется должностным лицом, осуществляющим контроль.

8.6. При осуществлении контроля обращается особое внимание на на сроки исполнения поручений по обращениям граждан и полноту рассмотрения поставленных вопросов, объективность проверки фактов, изложенных в обращениях и обоснованность принятых по ним решений, своевременность их исполнения и направления ответов заявителям.

8.7. Контроль исполнения поручения по обращению осуществляется заместителем главного врача по клинико-экспертной работе путем запроса устной или письменной информации о ходе рассмотрения обращения у лица, ответственного за рассмотрение обращения и подготовку ответа. Периодичность проверок хода рассмотрения обращения определяется в зависимости от срока исполнения.

8.8 Заместитель главного врача по клинико-экспертной работе, осуществляющий контроль по исполнению поручения по обращению, обязан:

– знать ход рассмотрения обращения и предпосылки возможных задержек его исполнения;

– содействовать своевременному и качественному исполнению поручения;

– своевременно докладывать главному врачу Учреждения о ходе исполнения поручения;

– отражать в регистрационно-контрольной карточке ход исполнения поручения.

8.9. Обращения граждан, о результате рассмотрения которых необходимо сообщать в органы государственной власти, Министерство здравоохранения Российской Федерации, органы законодательной и исполнительной власти Амурской области, министерство здравоохранения Амурской области, органы местного самоуправления и средства массовой информации берутся на особый контроль. На регистрационно-контрольной карточке проставляется пометка «Особый контроль».

8.10. Регистрационно-контрольная карточка, после внесения в нее исполнителем информации о содержании ответа заявителю, исходящего номера и даты подписания, предоставляется заместителю главного врача по клинико-экспертной работе, осуществляющему контроль за исполнением поручения по обращению, а затем передается лицу, ведущему делопроизводство по обращениям граждан для формирования картотеки, включенной в номенклатуру дел, журналов и карточек. Сведения о результатах рассмотрения обращений переносятся в Журнал учета обращений граждан.

8.11. Решение о снятии обращения с контроля принимает главный врач Учреждения. Промежуточный ответ на обращение, взятое на контроль, не является основанием для снятия обращения с контроля. Снятие обращения с контроля оформляется подписью главного врача Учреждения или заместителя главного врача Учреждения по клинико-экспертной работе с указанием даты снятия обращения с контроля.

8.12. Картотека регистрационно-контрольных карточек хранится 5 лет после окончания ее ведения делопроизводством, затем уничтожается в установленном порядке.

8.13. Ответственность за исполнение обращений в установленные законодательством Российской Федерации сроки возлагается на заместителей главного врача Учреждения по направлениям.

8.14. Основанием для проведения внутренней проверки (служебного расследования) по вопросам работы с обращениями граждан являются:

– истечение срока исполнения обращения;

– поступление в Учреждение обращений и заявлений граждан, юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации о нарушении законодательства о рассмотрении обращений граждан.

8.15. Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц медицинской организации ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

8.16. Систематический контроль за работой с обращениями граждан в Учреждении осуществляется постоянно действующей комиссией. Состав комиссии и положение о работе комиссии утверждаются приказом главного врача Учреждения.

 

XI. Анализ обращений, поступивших в ГБУЗ АО «Свободненская больница»

 

9.1. По результатам работы с обращениями граждан заместитель главного врача по клинико-экспертной работе формирует статистический отчет по работе с обращениями граждан (приложение № 7 к настоящему Положению) и по результатам проведенного анализа подготавливает аналитическую записку, содержащую предложения, направленные на устранение недостатков.

9.2 Статистический отчет по работе с обращениями граждан формируется:

– ежемесячный – до 10 числа следующего месяца;

– ежеквартальный – до 10 числа месяца следующего за отчетным периодом;

– годовой – до 15 числа следующего года.

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

Comments are closed.